CUSTOMER EXPERIENCE - Milano 2014
- 16 Apr 2014 08:30 – 16:30
- Sede: Halldis Gallery - Spazio Blend Tower, Piazza IV Novembre, 7, Milano, Lombardia, Italia
- Regione: Lombardia
Innovazione tecnologica e modelli organizzativi
Introduzione
IL PROGETTO
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Il convegno è organizzato da Sviluppo&Organizzazione, la più importante e autorevole rivista italiana dedicata ai temi di organizzazione aziendale e da Sistemi&Impresa, la testata che analizza tematiche legate all'innovazione d'impresa con l'obiettivo di mettere in relazione le diverse funzioni aziendali.
Il pubblico coinvolto è rappresentato da imprenditori e manager di aziende di medio grande dimensione; ovvero il target di lettori primario di Sviluppo&Organizzazione e Sistemi&Impresa.
Il convegno si svolge nell’arco di una mezza giornata, la mattina, e si conclude con una colazione di lavoro.
IL TEMA
Lo scenario globale in rapida evoluzione porta con sé una nuova sfida per le organizzazioni. Con l’avvento dei social media e della tecnologia 2.0 mutano radicalmente le modalità d’accesso degli end user agli articoli di consumo. Non è più il brand a dettare le regole del gioco, bensì il consumatore, che può diventare una grossa opportunità, ma anche una fastidiosa spina nel fianco.
Ciò a cui si guarda con curiosità oggi è la fruizione esperienziale del prodotto (la cosiddetta brand experience) che mette in campo una rivoluzione tecnologica atta non solo a garantire “tutto, sempre e ovunque” – flagship stores, pop-up stores, hybrid stores, e-commerce, m-commerce –, ma anche a gestire un’enorme mole di dati che, se giustamente interpretati, possono aiutare a monitorare, anticipare e controllare i fenomeni di vendita, prevedendo l’evoluzione dei consumi e delle tendenze di mercato.
C’è poi un altro aspetto da considerare, che può essere racchiuso nel concetto di brand reputation, per ottenere la quale non basta il semplice presidio della rete attraverso un sito internet piuttosto che i maggiori social network attualmente online. Ciò che fa veramente la differenza è il feed back dato dall’utente, o consumatore finale, il quale terrà conto del comportamento del brand nella community web e della sua condotta etica e morale.
Ecco allora che avviene una vera e propria rivoluzione anche a livello organizzativo, dove è necessario, per esempio, ripensare il ruolo della formazione e della funzione IT, ragionare su una nuova tipologia di marketing strategico, introducendo ruoli e professionalità capaci di interpretare e interfacciarsi con la comunità virtuale, ripensare, infine, le strutture organizzative per avvicinarle al modello della rete, democratico e partecipato.
Uno degli elementi che maggiormente bloccano, o rallentano, la reale adozione di questi approcci è l’azienda stessa e la sua inerzia nel gestire la metamorfosi. Lavorare sulla cultura del cambiamento, sia in termini tecnologici sia organizzativi, deve divenire un imperativo assoluto.
SPONSOR
Programma
8.30 Registrazione Partecipanti
9.00 Benvenuto e apertura dei lavori
9.10 Integrated Multichannel Commerce: nuove modalità di gestione della clientela
I clienti sono sempre più ‘connessi’ e utilizzano i canali di contatto contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare senza soluzione di continuità, ricercando in ognuno di essi la stessa brand experience. Le aziende per costruire una buona e profittevole relazione con i propri clienti devono quindi riuscire a offrire una customer experience appagante e unica, ottenibile solo adottando una gestione seamless dei diversi canali di contatto. Per far ciò però le aziende devono avviare un processo di profonda trasformazione interna che non può prescindere dal ridisegno dei propri paradigmi di funzionamento e di gestione dei clienti.
Angela Perego, SDA professor – unit sistemi informativi – SDA Bocconi School of Management
9.30 Collaborare sul bordo dell'impresa
Le comunicazione, i processi di marketing, d’innovazione, di sales support e di customer care passano dal digitale. Non si tratta più, come si faceva una volta, di scegliere se intraprendere o meno il percorso di trasformazione verso la cultura digitale, ma piuttosto di comprendere quali siano il modo e la strategia migliori per farlo. La social business strategy si occupa di aiutare le aziende di medie e grandi dimensioni nell’entrare in modo strategico e coerente all’interno del nuovo paradigma digitale, mutuando quelli che sono gli strumenti propri dei social media all’interno delle organizzazioni, nel tentativo di migliorare la loro efficacia e la loro capacità di rispondere alle sfide del mercato. Il percorso da fare è complesso, ma se ben eseguito risulta abbastanza naturale. Si tratta di coinvolgere l’organizzazione a 360°: tenendo in considerazione sia gli stimoli del top management sia quelli dei collaboratori.
La Social Collaboration Survey 2013, realizzata da Stefano Besana ed Emanuele Quintarelli, entra finalmente nelle aziende italiane mappando il territorio delle pratiche collaborative per portarne a galla segreti e strategie di successo.
Emanuele Quintarelli, digital transformation and social enterprise leader, EMEIA customer center of excellence - EY
9.50 TV: è un mercato per tutti?
Si stava meglio quando si stava peggio? La famiglia tradizionale italiana, fino a qualche anno fa, aveva 6 o 7 canali televisivi tra cui scegliere il programma con il quale trascorrere qualche ora della giornata. Oggi il telespettatore medio ha a disposizione quasi 200 canali free e, se si considerano anche le pay, ben oltre 300 sono le reti trasmesse sul territorio nazionale. Una enorme diffusione del mezzo televisivo che ha prodotto frammentazione del mercato, sia dal lato offerta sia dal lato domanda. Frammentazione del mercato che ha coinciso con la decrescita (non felice) del mercato pubblicitario: 2,2 miliardi di euro in meno dal 2010 al 2013. Come hanno risposto dal punto di visto organizzativo e tecnologico i player televisivi? Investendo sulle piattaforme multimediali e sulla produzione digitale; modificando la catena del valore, concentrando le risorse e moltiplicando l’offerta. Anche sul fronte editoriale sono cambiate le condizioni: se fino a qualche anno fa si parlava di mancanza di pluralismo, oggi la dispersione dei mezzi e dei segnali rende più difficile dare autorevolezza e identità alle testate giornalistiche (radiofoniche, cartacee, TV e Internet). In sintesi: la qualità dei contenuti multimediali percepita dal cliente/consumatore/lettore/radioascoltatore/telespettatore/navigatore si è molto raffinata e specializzata (in particolare con l’avvento dei social media e della fruizione mobile). Insomma, non è un mercato per tutti.
Andrea Delogu, vice direttore generale in seno alla direzione informazione – GRUPPO MEDIASET
10.10 Customer Experience Management: differenziarsi per valorizzare il proprio brand e per creare efficienza organizzativa
Garantire una esperienza in tempo reale, continuativa, emotivamente coinvolgente ed efficace, ossia una Customer Experience ottimale, contribuisce a incrementare i profitti e a fidelizzare nuovi clienti. Creare una esperienza coerente e connessa che abbracci tutti i punti di contatto con il cliente, inclusi internet e il mondo social, permette alle imprese di differenziarsi nettamente sul mercato costruendo e valorizzando il proprio brand come mai prima d’ora, e di trovare consenso all’interno dell’organizzazione.
Adriano Ceccherini, sales director customer experience applications - ORACLE ITALIA
10.30 L’ineludibile e inebriante strada verso la multicanalità!
C’era una volta il numero verde, che apriva al cliente le porte al dialogo con l’azienda per manifestare molto spesso le proprie lamentele e per dare raramente riscontri positivi. La comunicazione brand-consumatore da one way diventava bidirezionale e l’azienda aveva il tempo tecnico per accogliere le lamentele del cliente e gestirle prima che diventassero oggetto di spamming negativo verso l’esterno. Scoppia poi la rivoluzione digitale, nascono i social network e addio numero verde o customer care tradizionale. Oggi l’on line permette di rivoluzionare il posizionamento di un brand, permette di generare, nella mente di potenziali clienti, stimoli che in negozio non si creerebbero o addirittura di vivere la shopping experience off line in modo più piacevole, perché si arriva più preparati e più informati: si sa cosa cercare. Ai grandi retailer ancora titubanti nel creare un canale di e-commerce forte Monica Gagliardi suggerisce che “un on line perfetto è solo l’inizio di una multicanalità che accresce il valore del brand oltre che il fatturato! Conditio sine qua non è che l’experience, ovunque avvenga, debba essere impeccabile e coerente al marchio. Solo così l’onda sarà davvero perfetta."
Monica Gagliardi, responsabile CRM ed e-commerce di gruppo, responsabile partnership commerciali - OVS – GRUPPO COIN
10.50 Coffee Break
11.20 Voci del rugby
Ogni tifoso ha due strumenti per sostenere la squadra: i colori della maglia e la propria voce. Adidas diventa testimonial della Nazionale Italiana di Rugby e, partendo dai campi di provincia, porta le voci dei giocatori più giovani sul palcoscenico del rugby mondiale.
Andrea Codurri, digital marketing manager – ADIDAS
11.40 Il Cloud computing: l’IT che libera il business
Le innumerevoli nuove ‘offerte digitali 2.0’ mettono a disposizione del business strumenti di indefinita potenzialità. Disegnare il percorso per integrare queste potenzialità con l'organizzazione e mantenere le promesse di business è il nuovo mandato al quale i CIO devono rispondere. Riuscire a rispondere nei tempi dei nuovi business, con soluzioni dinamiche ed efficienti, restando nella strategia di budget che l'azienda si è posta è una sfida sempre più importante. Nessuno di noi ha la sfera di cristallo per definire l'infrastruttura IT che risponda meglio alle dinamiche fluttuanti delle diverse economie aziendali.
Il Cloud però potrebbe essere la risposta. Essere tecno-mitologico, il Cloud computing risponde quale soluzione must per realizzare l'infrastruttura IT. Scopriremo insieme il senso del ‘Cloud journey’, inteso come approccio per ottenere la migliore customer experience, e di ‘Safetycloud’, la metodologia e la customer experience per il tuo cloud journey.
Mattia Paolini, marketing manager - NANOSOFT
12.00 Customer digital strategy tra lusso e superlusso
Il rapporto tra brand di lusso e web, con particolare riferimento ai Social Media, si è evoluto con un certo ritardo rispetto ad altri beni di consumo. Le ragioni sono molte, a partire dalla necessità di comprendere come bilanciare elementi legati all'esclusività del prodotto con i codici di una comunicazione diretta a una platea potenzialmente infinita, come quella della rete. Per i due brand del Gruppo, Benetti e Azimut Yachts, in particolare verranno approfondite le strategie digital orientate ai diversi tipi di clientela che si caratterizzano per esigenze profondamente diverse in tema di privacy, ad esempio, o di propensione all’interazione on-line. Altro aspetto rilevante è il digital mix per i brand del Gruppo riservato a una specifica tipologia di clienti, ovvero la rete di dealer cui sono dedicati servizi di reale impatto e utilità interpretando le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie come strumenti per offrire il miglior servizio possibile, avvicinando l'utente al prodotto, promuovendo l’interazione e fornendo risposte immediate. L'ispirazione teorica, se volessimo individuarne una, è orientata al problem solving come leva per migliorare la customer experience e, di conseguenza, la reputazione del brand. Sviluppare nuovi canali di comunicazione e customer care ha, naturalmente, implicazioni significative sia sull’organizzazione di alcune funzioni aziendali a partire dall’IT, fino alla definizione e alla formazione di nuove figure e ruoli.
Francesco Ansalone, direttore marketing - AZIMUT-BENETTI GROUP
12.20 Customer Experience Journey
"Girare l'azienda dal lato del cliente" è un’operazione complessa ma, mai come oggi nel mondo 2.0, è la trasformazione più efficace che le imprese possono realizzare con costi relativamente contenuti e con risultati visibili anche in tempi molto brevi! Il Customer Experience Management allora non si limita più a essere un’area di attività e un set di soluzioni ma diventa un vero e proprio attivatore di cambiamento ed esso stesso strategia. Nelle diverse situazioni: stores, centri di servizio, contact center, reti di vendita, organizzazioni di marketing, ecc., lo sviluppo della C.E.M. deve necessariamente tirare dentro le persone, sviluppare le competenze e far evolvere i comportamenti… deve diventare quindi people engagement. Nell’ambito C.E.M. il people engagement si realizza attraverso una puntuale customizzazione di alcuni strumenti in genere utilizzati a livello manageriale: leadership operativa, action learning, employees survey, development center, team coaching, execution, social learning e knowlege 2.0. Tali strumenti sono quelli si stanno diffondendo più frequentemente, dimostrando efficacia rispetto ai destinatari e ai risultati attesi. Per portare avanti una strategia di questo tipo occorre anche far evolvere le tradizionali funzioni di customer care; il Customer Experience Officer assume un ruolo centrale nelle iniziative di sviluppo dell'Impresa ed entra gradualmente nel board. È bene allora anche capire meglio "chi è costui", quale profilo deve avere, come si va a organizzare.
Roberto Maran, fondatore e managing partner - NEXT STRATEGY
12.40 Confronto con il pubblico
13.00 Pranzo a Buffet
14.30 Nuovi modelli organizzativi per la Customer Experience
L'intervento individua nella interazione tra tecnologia e soggettività sociale il fatto veramente nuovo che impone cambiamenti organizzativi importanti nelle aziende. L'impatto interessa infatti in modo forte sia le relazioni con il mercato e il contesto esterno, sia la vita organizzativa interna e le relazioni interpersonali che la caratterizzano. Strutture, ruoli professionali, competenze, comportamenti sono posti sotto tensione in modi nuovi. Soluzioni veramente persuasive stentano tuttavia ad affermarsi per la presenza di contraddizioni irrisolte che ostacolano la diffusione in orizzontale di pratiche generative improntate alla collaborazione e capaci di sostenere ambiguità e incertezza.
Gianfranco Rebora, direttore della rivista Sviluppo&Organizzazione
14.50 Le Nuove Professioni del Web
Un incontro fortemente focalizzato sulle professioni che rientrano in quello che ci piace chiamare ‘Codice Umanistico’, ovvero vicine alla comunicazione, al marketing e alla creatività. Ai professionisti del Codice Informatico, oggi si aggiungono nuove figure, di stampo contenutistico e relazionale: un vero e proprio Codice Umanistico in grado di aprire opportunità inedite per aspiranti comunicatori, marketer, creativi, giornalisti, linguisti, psicologi, filosofi.
Giulio Xhaet, founder - PROFESSIONI DEL WEB
15.10 Digital Innovates Beauty
Negli ultimi 5 anni, grazie all’avvento dei social media, la relazione brand – consumer in ambito cosmetico ha subito un mutamento profondo: non è più il brand a imporre i consumi ma la consumatrice, grazie a forum, blog, siti compara prezzi e beauty advisor, a esigere novità e innovazioni. Pena l’appeal del brand e la percezione della sua equity. Un cambio di paradigma che ha messo in discussione le logiche di comunicazione, proposizione prodotto e, in ultima analisi, le strategie stesse del business.
Evelina Locatelli, communication manager, e Cristina Stefanutti, responsabile marketing retail - GRUPPO DEBORAH
15.30 Spedizioni 2.0 con TNT: come sfruttiamo la Customer Experience per ottimizzare processi e deliziare i clienti
Con una suite di tool innovativi e fuori dagli schemi, siamo riusciti a proiettare TNT nel panorama delle aziende più autorevoli nel panorama digitale. Come? Sfruttando la Customer Experience. Lavorando a stretto contatto con Marketing e Contact Center, abbiamo sfruttato le esperienze dei clienti per arrivare a soddisfarne tutte le tipologie, dal privato alla grande azienda. Ma non ci fermiamo. Intendiamo infatti sfruttare tutte le moderne oppurtunità che il digitale ci offre.
Tommaso Barbieri, CIT manager - EXPRESS ICS - TNT ITALY
15.50 Confronto con il pubblico
16.10 Chiusura dei lavori
Relatori
Francesco Ansalone, marketing & communication director - AZIMUT BENETTI GROUP
Tommaso Barbieri, CIT manager – EXPRESS ICS - TNT ITALY
Andrea Codurri, digital marketing manager – ADIDAS
Andrea Delogu, vice direttore generale in seno alla direzione informazione – GRUPPO MEDIASET
Monica Gagliardi, responsabile CRM ed e-commerce di gruppo, responsabile partnership commerciali - OVS – GRUPPO COIN
Evelina Locatelli, communication manager - DEBORAH GROUP
Cristina Stefanutti, responsabile marketing retail - DEBORAH GROUP
Adriano Ceccherini, sales director customer experience applications - ORACLE ITALIA
Roberto Maran, fondatore e managing partner - Nextstrategy
Mattia Paolini, marketing & sales manager - NANOSOFT
Angela Perego, SDA professor – unit sistemi informativi – SDA Bocconi School of Management
Gianfranco Rebora, direttore - Sviluppo&Organizzazione
Giulio Xhaet, founder - Professioni del Web
Area Download
186 Iscritti
86 Partecipanti
63 Aziende rappresentate
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Scarica la RELAZIONE CONCLUSIVA dell'evento
Di seguito sono disponibili le presentazioni dell'evento in formato .pdf
- Francesco Ansalone, Azimut-Benetti Group
- Tommaso Barbieri, Express ICS - TNT Italy
- Adriano Ceccherini, Oracle Italia
- Evelina Locatelli e Cristina Stefanutti, Deborah Group
Gallery fotografica
Partecipa all'incontro
- 16 Apr 2014 08:30 – 16:30
- Sede: Halldis Gallery - Spazio Blend Tower, Piazza IV Novembre, 7, Milano, Lombardia, Italia
- Regione: Lombardia
